Konsultant Cię oszukał, a operator nie chce udostępnić nagrania? Zdyscyplinuje go postępowanie

Mamy prawo zażądać od operatora umowy w formie pisemnej, celem uniknięcia wątpliwości.

Jeśli konsument jest przekonany, że pracownik infolinii zaoferował mu bezpłatną usługę, która potem jednak okazała się płatna, to powinien mieć możliwość odsłuchania rozmowy. Praktycznie zawsze operatorzy je rejestrują i przechowują, ale nie chcą ich udostępnić. Przy odmowach zasłaniają się przeróżnymi argumentami. Tymczasem mają obowiązek przekazania klientowi nagrania, jeżeli doszło do zmiany warunków dostarczania danej usługi. Wynika to wprost z art. 56 ust. 6 ustawy Prawo telekomunikacyjne. W sytuacji ustalania zupełnie nowej umowy brakuje takiej regulacji. Ale to nie znaczy, że konsument jest bezradny. W przypadku trudności z uzyskaniem nagrania, może zwrócić się do UOKiK-u lub do Rzecznika Konsumentów. Ma też prawo wejść na drogę sądową.

Jak zapewnia dr Justyna Tokarzewska, adwokat z Kancelarii Rö Radwan-Röhrenschef Petruczenko Piechota, w rozmowie telefonicznej nie dochodzi do zawarcia umowy. Przedsiębiorca jedynie proponuje jej zawarcie, a następnie przesyła dokument w formie papierowej lub jako załącznik do e-maila. Ewentualnie umowa zostaje zawarta w formie elektronicznej poprzez wypełnienie formularza dostępnego na stronie internetowej operatora.

– Mamy prawo zażądać od operatora umowy w formie pisemnej, celem uniknięcia wątpliwości. Dopiero po otrzymaniu takiego dokumentu możemy zdecydować się na to, czy złożymy oświadczenie o zawarciu umowy. Wolno nam też od niej odstąpić w terminie 14 dni. Musimy to zrobić na piśmie, ale możemy nie podawać powodu swojej rezygnacji. Nie czekają nas za to żadne konsekwencje finansowe – mówi dr Tokarzewska.

Oczywiście może zdarzyć się, że konsument podpisze umowę, ale nie przeczyta jej dokładnie. Zacznie korzystać z usługi i dopiero po kilku tygodniach lub miesiącach zorientuje się, że płaci za coś, co miało być bezpłatne. W tej sytuacji powinien wykazać w postępowaniu reklamacyjnym u operatora albo w postępowaniu sądowym, iż złożył oświadczenie woli tylko dlatego, że konsultant wprowadził go w błąd. Wtedy może uchylić się od skutków swojego oświadczenia o zawarciu umowy. I to powinien zrobić na piśmie. Oczywiście pomocne będzie przedstawienie nagrania rozmowy telefonicznej, którym powinien dysponować operator. Ale tylko sąd może go zobowiązać do przedstawienia tego dowodu w sprawie.

– Z art. 56 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego wynika, że dostawca usług może przekształcić warunki umowy za pomocą tzw. środków porozumiewania się na odległość, czyli przez telefon, pocztę elektroniczną lub faks. Zmiana jest skuteczna z chwilą wyrażenia na nią zgody przez konsumenta w rozmowie telefonicznej. Jeżeli, po otrzymaniu faktury za kolejny okres rozliczeniowy okaże się, że usługa, która miała być bezpłatna, jest jednak płatna wówczas pomocne będzie nagranie rozmowy – zaznacza dr Justyna Tokarzewska.

Zgodnie z ww. przepisem, operator ma obowiązek utrwalenia oświadczenia woli. Co więcej, musi on przechowywać takie nagranie aż do samego końca obowiązywania umowy, której warunki zostały zmienione. Na żądanie abonenta powinien je udostępnić, zwłaszcza wtedy, gdy toczy się postępowanie reklamacyjne. Inaczej jest, jeżeli rozmowa telefoniczna dotyczyła zawarcia nowej umowy. W takiej sytuacji przepisy prawa nie przewidują wprost obowiązku nagrania jej i udostępnienia konsumentowi.

– Moim zdaniem, przepisy powinny jasno stanowić, że także w przypadku rozmów dotyczących zawierania nowych umów, istnieje obowiązek zrobienia nagrania i przechowywania go. W obecnej sytuacji odmowa jest po prostu sprzeczna z dobrymi obyczajami i narusza interesy konsumenta. Tak stwierdził Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, prowadząc jakiś czas temu postępowanie przeciwko niektórym operatorom, działającym na polskim rynku – dodaje adwokat.

Warto wyjaśnić, że UOKIK chroni zbiorowe interesy konsumentów. Jeżeli operator nie chce udostępnić nam nagrania dotyczącego zawarcia nowej umowy, możemy się zwrócić do tego organu. Mamy również prawo udać się do Rzecznika Konsumentów, który występuje w sprawach jednostek, czyli w imieniu konkretnego poszkodowanego. Zwróci się on wówczas o wyjaśnienie do danego operatora bądź wystąpi z tą sprawą do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

– UOKiK ma prawo nałożyć grzywny na operatora, o ile stwierdzi, że jego odmowa narusza zbiorowe interesy konsumentów. Praktyka pokazuje, iż bardzo często samo wszczęcie postępowania wyjaśniającego przez ten organ powoduje zmianę zachowania przedsiębiorcy. Niemniej, w indywidualnych przypadkach działanie Rzecznika może okazać się skuteczniejsze, ponieważ występuje on w interesie danej osoby, żądając dla niej nagrania – ocenia mecenas Tokarzewska.

Kolejny krok, jaki może podjąć konsument ww. sytuacji, to zażądać udostępnienia mu nagrania na drodze postępowania sądowego. Jego celem będzie wykazanie braku umowy. Ewentualnie można rozważyć złożenie wniosku o udostępnienie nagrania jako zabezpieczenia dowodu w sprawie.